Ideología de call center sin disculpas

El subject de este post es bien claro, ya lo indica su título. Tal vez lo más interesante, y que sirva de vía de acceso, sea la modalidad, o la intención, que también aparece en el título: "sin disculpas". No es casual esta referencia, y esto por dos razones. La primera, que parafrasea un artículo de Ernesto Laclau, "Posmarxismo sin pedido de disculpas", donde comete el "pecado" (no sé si corresponden las comillas) de declararse posmarxista y de criticar a dicha teoría, lo cual le vale una catarata de críticas de la ortodoxia marxista, a la cual responde, justamente, "sin pedir disculpas". Pero hoy no versaremos sobre tan elevadas cumbres filosóficas; abordaremos, más bien, la prosaica realidad de un call center dedicado al cobro de deudas bancarias, en el cual, por esas vueltas de la vida, me encuentro trabajando. Y aquí entroncamos con la segunda razón para este no-pedido de disculpas a tan nefasta institución: la del call center. Aquí vamos.

a) "Disculpas, por nada. Vos estás trabajando, no te disculpes por hacer tu trabajo". La frase pertenece al capacitador, a la sazón team leader también del call. Me quería decir que no debo iniciar el llamado con "disculpe la molestia, busco a...". En ningún caso. Ni aunque me toque llamar, como es mi caso, un domingo a las 9 AM, a un posible vecino, que tal vez ni siquiera lo sea. O a la viuda, o a alguien que se llama igual pero vive a 1.000 km de distancia. De hecho, este tipo, cuando queda a nuestro cargo domingo por medio, nos obliga e hincha para que a las 9 en punto empecemos a llamar; ni tiempo de tomarse un mate, aunque haga -2 grados centígrados. Un auténtico enfermo. Según este psicópata de opereta, uno está trabajando y debe sentirse orgulloso de ello. Tampoco vale el razonable argumento de que siendo amable, tal vez uno consiga información; un falso pedido de disculpas a veces abre puertas. Pero está claro que acá se va más allá de una táctica de abordaje: acá se trata de portar con orgullo la condición de laburante de un call, aunque implique denigrarse y denigrar al otro. Aunque rompa descansos, sueños, deseos, vidas; son deudores, mierda, tenemos derecho a no dejarlos dormir, a violentarlos y a no pedirles disculpas. Somos todopoderosos, tenemos la razón y la lógica de nuestro lado. Nada de disculpas por ser un explotado que molesta a otros explotados; la frente bien alta, y seguí llamando que si no no cobramos.

b) "Notamos que tus recreos son de 18 minutos en vez de los 15 reglamentarios". Hasta que me la dijeron, yo pensaba que una frase así solo podía venir de tres clases de sujetos: 1) una rata; 2) un viejo demente de esos que solo tienen el impulso de medir el tiempo, cada cuánto van al baño, y se quedan balbuceando conclusiones al respecto; 3) un amante despechado que busca roña a cualquier precio, y dice esta frase para desencadenar la pelea. No obstante, la encargada de proferir tamaña miseria verbal fue la mina de back office encargada de ver cuánto hablan los operadores por día. Una buchona, en resumidas cuentas. Una ñoqui cuyos recreos sí duran más de 15 y 18 minutos. Amparada en la clásica situación del apriete: me sentaron a solas con ella, mi supervisor y mi team leader. Los tres diciendo que era necesario que aumentara mi rendimiento,  lo cual, ellos piensan, ingenuos, que se debe a los 3 minutos de más del recreo y no al odio y al hastío que trabajo tan degenerado me provoca. "Estamos en condiciones de exigirte que rindas más", dice la buchona; cavila un poco ante su propia palabra, y después toma valor y repite "sí, exigir".  Una heroína, Juana de Arco la envidia desde la tumba. Miedo hasta de decir "exigir". Yo, que hace mucho que vengo estudiando el lenguaje y sus violencias simbólicas, me río; cuando ella va, yo ya volví. OK, estás exigiendo. No es simpático, pero hacete cargo de lo que significa eso. No pretendas que te queramos, porque no estás para eso. Estás para cagarnos a pedos, bancate lo que eso genera. El apriete terminó con una victoria mía: les pedí copia del reporte "para estudiarlo mejor en casa y pensar cómo puedo mejorar". Caritas incrédulas, balbuceos, confusión: no se esperaban tanta obsecuencia. La buchona comienza a argüir que no es posible, porque no les gusta comparar con otros operadores, que es información privada mía (¡pero por eso me la quiero llevar!), y etc. No la escucho más; ella y el resto son una fantoche. El clásico recurso de dividir la información; en verdad, mi rendimiento no es tan malo, y si no quieren que se compare, es porque no quieren que el resto se dé cuenta que cagan a pedos a todos independientemente de cómo rindan. Sigo mi camino, aunque con tres minutos menos de recreo.

c) "Salgan a cobrar con el cuchillo entre los dientes". La autora de semejante patoteada es compañera de la buchona anterior; esta la va de buena, organiza salidas grupales los viernes a la noche y es la encargada de distribuir los casos. Si sos bueno y tenés antigüedad , te asigna deudas de $50.000 o más, con gente dispuesta a pagar ante el primer llamado. Si sos nuevo y pedorro como yo, deudas de $500 de hace más de 15 años. (Aclaro que en este call se cobra, además del básico, comisiones sobre lo que se recauda; esta mujer acaso sea la que más influye en las comisiones que se perciben: ella promete comisiones de hasta $2.000 por mes si se gestiona bien; yo cobré $14 (sí, catorce). Claramente, debo dedicarme a otra cosa. Menos mal que esto no es lo mío, igual). Volviendo a la exuberante imagen del cuchillo entre los dientes -dicho sea de paso, si te pegan una piña, te cortan la boca- esta fémina insta a los operadores a buscar los casos "hasta debajo de la cama, y en el cajón si es necesario". "A ponerse la camiseta de Credilogros" (usurera entidad para la que recaudamos). "Vamos terceros; por honor (???), tenemos que ir primeros". Su honor, será; a mí me da exactamente lo mismo, no me excita ser el recaudador estrella de la usura financiera. Los deudores no son enemigos, repiten todos; pero a la primera de cambio, se traicionan con frases evidentemente belicosas como esta. La pasión por la sangre (económica), el combate, la adrenalina, el acelerador a fondo, la potencia a mil aunque sean las 8 de la mañana o sea domingo, o el deudor esté muerto.   Todo a full, todo up, todo rápido, todo más; nada alcanza a estas máquinas tragamonedas, siempre más arriba. "Meta desafío" se llama la meta más alta que hay que alcanzar. La deuda es un combate, y hay que ganarlo, aunque sea a un muerto.

d) "No crean que nosotros devolvemos los casos positivos, al contrario; otros estudios devuelven mierda, nosotros también". Misma autora de c), esta vez se refiere a la rotación de casos que organiza Credirobos (digo, logros) entre los estudios. Exigen que se devuelvan x cantidad de casos, y asigna otra x cantidad de casos. Los estudios (o call centers, como el mío), se agolpan a las rodillas de CL para que les asigne casos jugosos; el intercambio de favores sexuales en esta instancia debe ser digno de la porno más osada. Claro está (si uno es capitalista, por supus), que los estudios se desprenden de lo que no pueden cobrar: muertos que no entregan certificado de defunción, gente sin teléfonos, familiares hostiles, desempleados, mentirosos, extranjeros repatriados, etc. A este conjunto de incobrables, la fanática de la lucha libre crediticia le dice "mierda": sustantivo colectivo, en este caso. No importa si son personas que no pueden -o no quieren- pagar, si es porque las engañaron, son delincuentes, no están, o se niegan a ser parte del sistema. Si no pagan por cuestiones políticas, o económicas, o qué onda. Si tienen familia, o no, qué hacen los domingos a la tarde (cuando el call no funciona). Yo no le pido, claro está, que se interese por estos aspectos; pero de ahí a reducirlos a "mierda", hay un trecho peligrosamente largo. La objetivación del otro, (y más en "mierda") es el inicio de los totalitarismos y fundamentalismos; Hitler no empezó de manera muy distinta.

e) "Las clases bajas sacan créditos para vivir y así sobreviven, y no los devuelven: son aprovechadoras, como usted". Lo triste de esta es que la dijo una operadora. Es decir, una laburante. Que cobra $1700 por mes (más comisiones, que intuyo deben superar mis $14) por ir a hablar un domingo a las 9 am a un tipo que hace años se caga de la risa de la entidad, de la deuda y de los pobres infelices que trabajamos de reclamarle por teléfono una deuda (¿Hay algo más absurdo, Ionescamente hablando, que llamar a alguien y cerrar una negociación de deuda por teléfono?). La operadora modelo se expone así, primero, a una sanción de la patronal; no está permitido maltratar a los deudores (obvio, si hay que cobrarles...). Pero más allá de eso, revela su odio de clase, su miseria infantil y su resentimiento de rata moribunda de hambre; arribista sin escalera, medio pelo tilinga, traidora de clase, personificación de lo vulgar, todo cuanto se le diga es poco. Ella cree que no deber es sinónimo de clase alta; como los "vecinos honestos" de Soldati que cagaban muy honestamente a tiros a los ocupantes del Parque, creen que tener el ABL al día es pasaporte a la felicidad. Tan ciega está en su miseria, que no repara en la idiotez que dice; la clase alta jamás va a aceptar trabajar en un call center mugroso, dirigiéndose a deudores de clase media baja, por magros $1700; y sobre todo, un domingo a la mañana. Ella cree que es de rica estar a las 9 am de un domingo llamando gente para que le paguen $200; se figura que en los banquetes del Hotel Alvear o del Faena se habla de carteras de morosos. Dos palabras nada más: pobre imbécil.

f) "Me fascina Julio Verne". Esta pertenece a la secretaria. Ser vulgar si los hay; siempre de mal humor, irremediablemente más fea y menos elegante que su compañera de la tarde, auténtico fracaso que vive quejándose de que no la llaman de otros trabajos (en verdad, yo también me quejo... pero no me considero, justamente, lo más por trabajar en semejante lugar), no sabe ni pasar bien un llamado, y hasta se arroga el derecho de ponerte cara de orto si te tiene que abrir la puerta (para eso te pagan, querida... es apretar un botoncito, nada más). También, se atreve a recriminarte que te tomás el recreo junto a tu compañera de cartera, y que ella no tiene a quién derivarle el caso. Varias cositas: 1) Mentile y decile al cliente que llame después. 2) Aprendé bien a qué interno tenés que llamar; no sos nueva, hace varios años que estás ahí. 3) Si ni mi supervisor me dice cuándo me tomo el recreo, definitivamente, no creo que vos estés autorizada para ello. Pero acá lo grave no es que la señorita lea a Julio Verne, al contrario. El problema es que saca el libro justo cuando los operadores se toman el recreo, así la ven leyendo. También los transeúntes, que la ven desde la ventana. Con este sutil gesto de coquetería y rebeldía (la llega a agarrar alguien de arriba leyendo y mostrando en público que en el call no se hace nada, y sabés qué...) ella llama la atención. También se realiza, ella no cobra comisiones, está del otro lado de la puerta (la que tiene que abrir), se debe aburrir como una ostra, no pertenece de hecho al mundo del call, es solo su frontera. Se hace la interesante, la que le pasan cosas profundas; pela el libro, en una patética muestra de autoafirmación cultural, para que la vean, le pregunten, le charlen y le comenten. "Mirá qué profunda soy, leo Julio Verne"; es como si se pusiera zancos para otear más alto, mientras se hunde en el mismo barro que todos nosotros. Yo entiendo que te aburras y quieras hacer algo con ello; pero probá hacer como tu compañera de la tarde, con saludar y sonreír, te va a ir mejor que leyendo a Verne. Además, si te gusta, leelo en tu casa; no le des al call center la facha y la letra de que aún con lo mierda que es, uno puede cultivarse, relajarse y ser feliz. Porque la verdad es que no, y vos lo sabés mejor que nadie.

Podría seguir, pero creo que con esto ya es suficiente. Hago propia la afirmación de mi compañero Ignacio: el call center es la institución a destruir en el siglo XXI. Espero que este post contribuya a ello.
Hasta la próxima.